为进一步规范物业服务行为，提升物业服务质量，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进瓮安县物业服务行业健康有序发展，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《贵州省物业管理条例》等相关规定，结合我县工作实际，特制定了《瓮安县物业服务行业“十到位、十必须”行为准则》。

  一、瓮安县物业服务行业“十到位”行为准则

  第一，服务标准到位。严格按照物业服务合同约定及国家、贵州省相关标准，提供保洁、绿化、安保、设施设备维护等基础服务，确保服务质量达标。

  第二，信息公示到位。在小区显著位置公示物业服务内容、收费标准、维修资金使用情况、公共收益收支、投诉渠道等信息，及时更新并答复业主疑问，确保业主知情权。

  第三，安全防范到位。落实安防人员、设施及安保措施，确保监控设施正常运转，实行24小时值班制，完善突发事件应急预案，保障业主人身和财产安全。

  第四，设施设备维护到位。定期对共用部位、共用设施设备进行维修养护，建立维保档案，保障电梯、消防、监控等设施正常运行，及时处置安全隐患。

  第五，投诉处理到位。及时受理业主和物业使用人的报修、求助与投诉，按照规定时限处置并反馈处理结果，建立工作台账，做到“事事有回音、件件有落实”。

  第六，环境整治到位。做好公共区域保洁与垃圾分类处置，维护绿化景观，及时清理积水、积雪、杂物等，营造整洁宜居环境。

  第七，档案资料管理到位。妥善保管物业维修、养护、更新及其费用收支的各项记录，充分运用物业服务信息平台，为业主提供免费查询服务。

  第八，沟通协调到位。主动听取业主委员会（物业管理委员会）、业主、物业使用人的意见，定期开展业主满意度测评，及时整改服务问题，加强与业主的沟通与协作。

  第九，应急处理到位。在发生治安、火灾、电梯困人、停水停电等应急突发事件时，第一时间积极组织施救，并向所属社区、有关部门报告，确保应急处置及时有效。

  第十，交接退出到位。物业服务合同终止时，完整移交物业服务用房、设施设备和相关资料，配合新物业服务企业做好交接工作，如实告知使用管理状况，在约定期限内退出物业服务区域。

  二、瓮安县物业服务行业“十必须”行为准则

  第一，必须依法依约提供服务。依据《民法典》《物业管理条例》等法律法规及物业服务合同约定，履行物业服务义务，不得擅自转委托或支解转包物业服务。

  第二，必须规范使用共用部位。不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，不得擅自改变物业管理用房、共用部位、共用设施设备的规划用途，确需调整的，必须经业主大会表决同意后并依法办理相关手续。

  第三，必须保障公共收益透明。不得侵占、挪用、截留利用物业共用部位、共用设施设备进行经营所产生的公共收益，公共收益应单独列账、专款专用，定期公示收支情况，收益归全体业主共有。

  第四，必须合规收取费用。不得超出合同约定、公示标准收取物业费，不得巧立名目收取未经业主同意的费用，不得违规加价代收水电气等费用。

  第五，必须禁止催缴手段滥用。不得以业主拖欠物业服务费用等理由，中断或者以限时限量等方式变相中断供水、供电、供气，不得采取限制业主及其车辆进出小区、限制使用电梯或门禁系统等方式催交物业费。

  第六，必须保护业主隐私。不得泄露、出售、非法使用在服务中获取的业主及物业使用人个人信息，不得对业主进行骚扰、恐吓、打击报复或采取暴力行为。

  第七，必须配合落实政府工作。积极配合政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，承担社会治理责任。

  第八，必须落实安全生产责任。健全物业安全管理制度，落实安全生产责任制，加强员工安全培训，确保物业服务活动符合安全规范，防止发生安全事故。

  第九，必须及时报告重大事项。发现物业服务区域内存在重大安全隐患、违规搭建等违法违规行为或可能影响业主权益的事项，应及时向属地街道办事处（乡镇人民政府）、相关主管部门报告并协助处理。

  第十，必须维护小区秩序。及时劝阻、制止物业服务区域内违反法律法规和管理规约的行为，如：占用消防通道、车辆乱停乱放、噪音扰民、私拉晾晒、乱堆乱放等行为，对拒不整改的，及时向相关执法部门报告。